「飲食店店長がいま直面する課題解決の教科書」
第3章顧客満足「ホスピタリティ」
ホスピタリティとサービスというのは、同じように思われがちですが、比較すると、ホスピタリティにおいては、提供する側とされる側の立場は対等なんです。
それに対して、サービスは提供される側の人がメインつまりお客様であり、提供する側はスタッフという関係になります。
ある意味においてホスピタリティは、かゆいところに手が届くような接客なんですが、スタッフがお客様への思いがあっても具体的な行動にならなければホスピタリティを実現したとは言えません。
そのためには、お客様1人ひとりに対して何ができてどんな喜びを感じていただけることを常に考えるような取り組みが必要なんです。
ホスピタリティはムダのかたまり
それは、ムダに終わる場合も少なくありません。
でも、ムダをなくしてホスピタリティあふれる接客はできません。
本書は第3章では顧客満足について更に詳しく取り上げていますので参考にして頂けたらと思います。
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