顧客心理学講座
第9章 感情心理学パート2
感情をネガティブに捉える捉える飲食店ではクレームが一番わかりやすいと思います。
喜怒哀楽の中の怒と哀になります。
クレームは怒つまり怒りだけじゃないの？
と思われる人も多いと思いますが、実はリピーターに限っては哀つまり哀しみが先にくるんです。
お気に入りのお店が自分の期待を裏切ったことに対しての哀しみなんです。
その哀しみに寄り添わずに、言い訳や謝罪がなかった場合には、必ず怒りという感情になります。
しかし、お客様の哀しみに共感して寄り添った場合には、それまで以上の信頼を寄せてくれるようになるのもクレームという出来事の特性と言えます。
したがって、クレームをお客様から頂いても、逃げずにお客様の負の感情に寄り添うことで、より大きな喜びの感情を引き出すことができるんです。
飲食店経営がいつも上手くいくわけではありません。
お客様にご迷惑をおかけすることもあると思いますが、その事態に対して何がお客様にできるかを常に考えてほしいと思います。
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