顧客心理学講座
第5章 提供心理学
料理提供は提供時間が5分から7分であれば問題がないのですが、7分を超えてくると「注文が通っているか？」「忘れられてる？」など不安な気持ちが出てきます。
そして、10分を超えるとイライラが始まり、20分になると完全に怒りの心理状態になります。
お店の混み具合やスタッフの人数などで料理提供が遅れてしまうことは普通に飲食店を営業してたらあり得ることです。
それを、お客様のことを考えずに自分たちの立場だけで「忙しいからしょうがない」「人が足りないから我慢して」と思うと、お客様は必ず離れていきます。
大切なことは、提供時間を短くすることは当然ですが、提供が遅れそうだったら、お客様に「遅れて申し訳ありません。ただ今お作りしておりますので、もう少しお待ちください」などと声かけをすることです。
たとえ、提供時間が10分を超えてもスタッフから声かけがあればお客様は安心するんです。
料理提供の心理で大切なことは、お客様に常に安心して頂くことです。
決して、自分たちの都合をお客様に押し付けないことが大切なんです。
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