聞き上手になるには、、、 まず、自分の話を持ち出さない 聞き上手になるためにまず一番重要なのは、相手に共感する気持ちを持つことなんです。 例えば相手が悩み事について語っているのなら、親身になって耳を傾けてあげることが大切だといえます。 ここで…

飲食店店長には、、、 私が店長研修で大切にしていることは、マネジメントスキルや知識だけではなく考え方から教えるのです。 店長としての資質や店長としての心の準備ができていないスタッフにマネジメントスキルや知識だけ教えるのは頭でっかちな人間を作…

仕組みとは、、、 仕組みという言葉を聞いたことがあると思います。 英語ではシステムと言います。これは個人の能力のあるなしに関わらず正確に運営するためのものです。 つまりマンパワーに頼らずに仕組みで安定した経営をするためには不可欠なものなんです…

顧客心理学講座 第4章 注文心理学 注文時のお客様の心理は、注文用のタブレットや呼び出しブザーがないお店ではスタッフを大きな声で呼ぶことが恥ずかしくて躊躇する人は少なくありません。 私自身、スタッフを教育する際にお客様がメニューを閉じたりテーブ…

過去の栄光は、、、 過去に築いた実績や栄光、成功体験は人間にとって自信を持つためには必要不可欠です。 それがやる気を生み出す糧となればいいのですが、人間は得てしてその栄光が傲慢な態度につながることが少なくありません。 また、栄光によって出世し…

思いに寄り添う 飲食店はお客様が目の前にいて、その思いを肌で感じることができます。 良い思いも悪い思いも身近に感じます。美味しかったら美味しいという言葉や笑顔になるなどの反応があります。逆に、接客や店内で不快な思いをしたら不快な反応がありま…

変わること、、、 組織が変わろうとする際に、拒否反応を示す人は少なくありません。 拒否反応を示す人たち、いわゆる「抵抗勢力」の人たちは自分たちが改革の際にはリストラされるのではないかという恐怖心でいっぱいなるからなんです。 でも、経営は常に改…

先義後利とは、、、 先義後利とは「孟子」の言葉で、「義を先にして、利を後にする者は栄える」という意味なんです。 利つまり自分の利益を先に求める者は決して栄えないと言えます。 これを経営に置き換えると、企業の利益は、お客様・社会への義を貫くこと…

商圏を見直そう！ コロナが収束しても以前のように来客が戻ってない飲食店は少なくないと思います。 コロナ禍により人々の仕事や生活が一変して「食」における考え方や行動も変わったことが大きな原因だと考えられます。 実際に、毎日居酒屋で飲んでた人が家…

仮説思考とは、、、 仮説とは、一を聞いて十を知り何が起きているか考える。 つまり、小さな１つの事実からそこに隠された問題を仮説として想像することなんです。 例えば、いつも利用してる飲食店に行ったらスタッフの笑顔がなかったとします。 笑顔がなか…

顧客心理学講座 第3章 案内心理学 入口であいさつを受けた後は客席に案内されるか「お好きなお席にどうぞ」という言葉で席につくことになります。 その時にお客様は何を思うのか？今回のテーマは席に着くまでのお客様の心理は、どんな席なのか？他のお客さん…

人間性で引っ張る リーダーのイメージというと、部下をしつけるような厳しいリーダーを思い浮かべる人は多いと思います。 たしかに、以前の日本ではお父さんである家長が絶対的な権力を持ち、妻も子供も家長の言うなりに従うことが当たり前でした。 だから、…

スタッフを活かせ！ 飲食店のレベルを上げるために、経営者や店長があれこれ教育と称して指示や命令する場合は少なくありません。 経営者や店長自身が飲食店経営に対する知識や経験が豊富であれば多少は間違ってないと思います。 しかし、それで店舗レベルが…

功禄徳地とは、、、 これは「功あるものには禄を、徳あるものには地位を」中国の歴史書「書経」にある言葉です。 意味は「成果を上げたものには高い給料を与え、人格の高い者には地位を与えなさい」となります。 しかし、多くの企業や組織では営業成績が高い…

与えるとは、、、 人間は自己中心でいると、他者や他人から何かもらおうとか奪うことばかり考えるものです。 でも、そういう人間は結果的にはもらうことも奪うことも出来ず奪われるだけなんです。 因果応報の世界では当たり前なんです。逆に、与える意識を持…

廃業する前に、、、 飲食店の廃業がコロナ禍よりも増えており、今後益々廃業店が増加していくと思います。 廃業する理由は、それぞれあると思いますが、唯一共通しているのが廃業する1カ月前くらいには経営者の気持ちが切れているということなんです。 また…

平等と公平とは？ 上司は部下に対して平等に扱うことが大切です。 最近では部下をエコ贔屓したり、逆にイジメに近い扱いをする上司は少なくありません。 また、平等ということですべてに一律にして給料も待遇も同じにする上司もいますが、給料に影響する評価…

顧客心理学講座 第2章 入口心理学 入口前にお客様が立って、まず思うことは「トビラを開けたらすぐにあいさつがあるだろう」という心理です。 あいさつがすぐにあるということは自分はこのお店に歓迎されるというバロメータになるため、お客様は多少なりとも…

次どうするのか？ 私自身、人生の中で仕事もプライベートも数え切れないほど失敗を重ねてきました。 でも、失敗しても落ち込んでいる時間は意外に短いでした。自分の性格的なところもありますが、基本的に失敗しても「まぁしょうがないよね」と気持ち切り替…

良いお店には活気がある 飲食店の活気は、お客様へのあいさつの笑顔や元気さから生まれるのではありません。 実は、その前のスタッフ同士でのコミュニケーションなどの声かけから生まれるんです。 キッチンから料理をデシャップに出す際に「お願いします！」…

失敗を認めること 失敗を認めることは簡単ではありません。特に、負けず嫌いな人ほど失敗を自覚しても認めたくないものです。 しかし、失敗は人間誰しも必ず経験するものです。失敗しない人はいないんです。 カリスマと呼ばれる経営者も失敗を重ねてやっと成…

信頼関係には、、、 信頼関係を築くには何年もかかるが、信頼を失くすのは一瞬と言われます。 信頼関係を構築するには毎日の行動で時間を守るとか約束を守ることを何年も続けることが必要なんです。 誰でも1回や2回時間や約束を守ることは出来ますが、何年も…

観察眼とは、、、 飲食店店長の仕事は、お客様に満足していただき、結果として売上を上げて利益を確保することです。 お客様満足のためには、お客様の来店からお帰りになられるまでの一連の流れを仕組み化して、いつどのようなお客様が来店しても同じような…

地頭力とは、、、 過去の成功体験や前例を元に考え方を展開していくとのが「公式思考」だとすると、前例にとらわれず物事の本質を捉え常識だけを元にゼロから解決方法を考えていくというのが「地頭思考」つまり地頭力なんです。 日本の学校では、たくさんの…