顧客心理学講座
第18章 良い感情を刺激する
人間には良い感情と悪い感情が存在するが、飲食店を利用する際にお客様が求めることは、美味しいものを食べて嬉しくなりたい、スタッフのおもてなしを受けて、笑顔になりたい、雰囲気の良い空間で癒されたい。
という、良い感情だけを想像して来店しますし、それを最大に期待するものです。
したがって、飲食店スタッフはその期待に応えるように仕事をすることが不可欠なんです。
でも、期待通りの料理や接客ではなかった場合には、期待が大きい分悪い感情である悲しみや怒りが現れてしまいます。
その際には、期待外れが大きいほどクレームと言う最悪の事態になることもあり得ますが、そうなった時は一種のチャンスだと思うことです。
クレームへの対処の仕方で、お客様を感動させるという良い感情の最大級の心理を引き出すことが可能だからなんです。
良いお店を作るためには、お客様の良い感情を刺激するために心からのおもてなしを行うこと、そのためにスタッフ全員がマニュアル以上のプラスワンサービスを心掛けることです。
そして、万が一にもミスでクレームになった場合でも、お客様の心理に寄り添い話を良く聞き感動に繋げてほしいと思います。
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