クレームはピンチをチャンスに
コンサルでクレームの相談の際に最初にお話しするのは、「クレームというピンチをチャンスに変えることを目指してください」です。
この意識を持つことで、クレームが怖くなくなり、逆にこのクレームでお客様をお店のファンにする意欲が湧いてくるようになります。
お店で起こることを、すべてお客様満足を優先して考えることが大切なんです。
クレームがあると、自己保身も含めて守りに入る店長は少なくありません。
でも、飲食店経営での優先順位はどんな状況であっても、お客様満足だけを考えることです。
特にクレームの際にお客様が求めることは共感です。
共感することで、お客様からしたら自分のことを分かってくれる良い人になります。
それにより、クレームがすぐに解決するばかりでなく、お店の常連客つまりファンを増やすことにつながることを忘れてはいけません。
出版しました「飲食店店長がいま直面する課題解決の教科書」の本書では、クレーム以外にもトラブルや危機管理についてさらに詳しく重要なポイントをお伝えしています。
ぜひご一読頂ければと思います。
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