コンサルティングオフィス服部

経営コンサルタント(企業ナンバー2養成/スゴイ!店長育成塾)

クレームは言い訳で炎上する

クレームは言い訳で炎上する

 


クレームは初期対応で円満に解決するかどうか100%決まります。

 


最初の一言の間違いで裁判まで至るケースもあります。

ほとんどが言い訳の一言なんです。

 


クレームも言うお客様は、まずは言いたいことを聞いてほしいだけなのに、店側の保身の言葉は火に油を注ぐだけなんです。

 


先日もクライアントが大手電器店で冷蔵庫を購入したのですが、搬入の必要人員を間違えたのですが、人員を追加する際に消費税増税の駆け込み需要で人が手配出来ないと言い訳から始まったんです。

 


これがクライアントのオーナーに火を点けました。

 


お店も営業出来ずに営業補償の話まで出て、これからどれだけ時間がかかるか分かりません。

 


クレームの際の言い訳は取り返しのつかない状況になることを肝に命じるべきです。

 


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