コンサルティングオフィス服部

経営コンサルタント(企業ナンバー2養成/スゴイ!店長育成塾)

クレームを感動に変える

クレームを感動に変える

 


飲食店の店長をやってて1番恐いのはクレームです。

 


出来ない店長ほど、いつもクレームがないかとビクビクしています。

 


でも、クレームは対応によって感動に変わる可能性を秘めています。

 


クレームを口頭で言うお客様はお店にまた来たいと思い改善して欲しい気持ちが強いお客様も数多く存在します。

 


それなのに、最初の対応をスタッフだけに任せたり、問題をスタッフの責任にすると最悪な結果になります。

 


クレームの多くはスタッフのミスが直接的原因ですが、そういう部下の問題も含めて自分が全責任を負う姿勢が大切なんです。

 


クレームが発生したら、何を置いても店長がお客様のもとに駆けつけて、自分の責任をしっかり伝えて謝罪することが必要なんです。

 


その態度や姿勢が、怒りに満ちたお客様を感動に変えることにつながっていくんです。

 


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